Somewon Yoon 님의 페이스북 포스팅을 옮겨왔습니다.

미슐랭 레스토랑 손님의 불평과 그에 대처하는 방법 - 무엇이 우리 레스토랑의 발전을 휘해 중요한가 - 을 살펴 보면 육바라밀의 중요성이 곳곳에서 발견된다. 가장 먼저 무엇이 중요한가에 대해 상시 깨어 있어야 한다. 선정(禪定) 바라밀이 가장 우선이 되는 덕목이다. 이어서 인욕, 지계, 보시 바라밀들이 따라올 수 있을 것이다. 육바라밀을 따르는 것이 보기에는 쉬워 보여도 실천이 어려운 것은 습(習)의 힘에 쉽게 휩쓸려 버리기 때문이다. 습이 일어나기 전에 전에 잠시 깨어 있을 수 있다면, 자신이 상황을 통제할 수 있게 된다. 한 순간이 운명을 좌우한다.

<전 세계 최고 레스토랑의 컴플레인 대처법 >

1. 어느 화요일 저녁, 식사가 한창일 때 한 손님이 스테이크를 미디엄 레어로 주문했다. 음식이 서빙되고 나서, 그 손님은 서버를 다시 테이블로 불렀다.

2. “저는 미디어 레어로 주문했는데, 레어로 왔네요”라고 항의했다. 나(=윌 구이다라)는 서버가 상황을 어떻게 바로잡는지 지켜봤다.

3. “손님, 이건 미디엄 레어가 맞습니다. 하지만 손님이 원한다면 미디엄 레어로 다시 해드릴 수 있습니다. 원하실까요?”

4. 이런. 요리학교 교과서에 적힌 익힘 정도에 따르면 서버의 말이 맞다. 미디엄 레어는 대체로 사람들이 생각하는 것보다 훨씬 덜 익혀진 상태이기 때문이다.

5. 그리고 나는 그가 손님에게 무례하게 굴려고 그렇게 말한 게 아니라는 것도 안다. 하지만 그는 손님이 우리가 실수했다고 생각하지 않도록 하기 위해 방어적으로 대응했다.

6. 게다가 그는 우리 레스토랑이 별 3개를 얻을 수 있도록 열심히 노력하는 팀원이었다. 그럼에도 그가 해야 할 일은 손님이 원하는 것을 즉시 제공하는 것이었다.

7. 그의 의도는 좋았지만, 서비스 측면에서는 그리 중요하지 않았다. 왜냐, 서버가 전달해야 하는 것은 자존심이 아니기 때문이다. 그는 손님에게 “당신은 제대로 된 미디엄 레어가 무엇인지 모르군요”라고 말한 것이나 다름없다.

8. 비록 그게 그의 의도가 아니었을지라도, 그 손님은 수치심과 비난을 받는 느낌을 받았을 것이다.

9. (많은 사람들이 착각하지만) 우리가 실수한 게 아니라는 걸 손님에게 알리기 위해 사실 관계를 따지고 든다면, 그건 더 큰 실수를 저지르는 것이다.

10. 환대가 진정한 관계를 형성하는 것이라면, 그리고 그 관계가 손님이 경계를 풀 때 비로소 형성되는 것이라면, 손님에게 수치심을 주는 것은 관계를 회복할 수 없게 만든다.

11. (파인 다이닝 레스토랑을 운영하는 입장에서) 우리는 완벽을 추구하면서도 가능한 많은 것들을 제대로 하려고 노력하지만, 동시에 우리는 “옳다”는 개념을 버려야 했다.

12. (손님들과 옳고 그름을 따지는 순간) 우리가 진정으로 추구하고자 하는 핵심, 즉 손님들이 우리 레스토랑에서 좋은 시간을 보내기를 바라는 것에 반할 수 있기 때문이다.

13. “(손님 앞에서) 옳은 것은 무의미하다”는 대니 마이어의 말처럼, 우리는 자존심이 아닌 손님을 위한 서비스를 제공해야 한다.

14. 따라서 (전 세계 탑 레스토랑을 추구한다면) 진정한 미디엄 레어란 무엇인지를 설명하는 대신, “물론입니다. 죄송합니다”라고 말하고, 손님이 원하는 완벽한 스테이크를 제공하는 것이 필요했다.

15. 스테이크가 레어인지 미디엄 레어인지는 중요하지 않다. 손님이 음식을 덜 익었다고 느낀다면, 우리가 할 수 있는 유일한 대답은 “제가 해결하겠습니다”이다.

16. 진정한 환대를 위해선 한 단계 더 나아가 같은 상황이 반복되지 않도록 최선을 다해야 한다. 이 경우, 예약 시스템에 “이 손님께선 미디어 레어로 주문하시지만, 미디엄으로 익히는 것을 더 선호한다”고 메모를 남기는 것이 필요할 수 있다.

17. 물론 예외는 있다. 손님이 폭력적이거나 무례하게 행동할 경우에는 이런 원칙은 적용되지 않는다. 고객이 항상 옳은 건 아니고, 용납할 수 없는 행동에 대한 명확하고 엄격한 경계가 없으면 안 된다.

18. 그 경계는 명확하다. 학대는 절대 용납되지 않으며, 용납해서도 안 된다.